Deze open brief werd rond 2013 geschreven, naar aanleiding van de nieuwe CEO van Proximus die aankondigde de Vlaamse klant terug te willen winnen.
De huidige besparingen die er in het bedrijf aankomen, kunnen misschien in dat kader ook bekeken worden.
(oorspronkelijk verschenen op enzovoorts blog)

oorspronkelijke tekst :


Open brief aan de CEO van Belgacom

Beste Mevrouw Leroy,

Ik richt deze brief aan u als Belgacom CEO, naar aanleiding van uw uitspraken in de media en na analyse van wat ik en mijn omgeving zoal meemaakte met uw bedrijf. U wil de Vlaamse klant terugwinnen zei u, dus geef ik u graag mijn mening mee inzake dit terugwinnen, want er is veel werk aan de winkel.

Eerst en vooral moet ik u bedanken om zo open en eerlijk te communiceren over de geplande richting die u met het bedrijf uit wil gaan. Deze open manier van handelen is geheel nieuw bij Belgacom, zeker in contrast met wat uw voorganger deed

Ik lees vooral dat u wil besparen op personeel. Wat meteen mijn hoofdmotivatie is om deze brief te schrijven.

Wanneer je een economisch beleid wil voeren, in een concurrentiële markt is het uiteraard vanzelfsprekend dat je ook de personeelskost in’t oog houdt, is het misschien ook aangewezen eerst de huidige stand van zaken op te maken. Dit om te vermijden dat je straks met de rotte appels overblijft en al je talent bij de concurrentie werkt. Of om je rol als ex-overheidsbedrijf met een toch niet mis te verstane sociale verantwoordelijkheid niet te mislopen.

Met dat besparen en renderend willen zijn is op zich niets mis (alhoewel, voor een ex-overheidsbedrijf…). Ik wil u er alleen op wijzen dat heel wat mensen die als consultant, onderaanneming of op zelfstandige basis voor Belgacom werken al op hun tandvlees zitten op gebied van verdienste (voorbeelden in overvloed hier).

Ik pik er ééntje uit. In mijn omgeving ken ik een vrouw die een kind te onderhouden heeft en bij een callcenter werkt voor Belgacom. Ze verdient om en bij de 11 Euro per uur, brutto. Aangezien ze via een interimcontract werkt, dit omdat het callcenter met andere callcenters concurreert om de beste prijs/kwaliteit naar Belgacom toe te leveren, drukken deze mensen ook de prijs om via de onzekere interimcontracten te werken.

Da’s ook meteen makkelijk om bijvoorbeeld in kalmere periodes de dame in kwestie meteen een paar weken zonder loon op non-actief te kunnen zetten, of te vervangen door de volgende wegwerp-werkneemster wanneer ze bijvoorbeeld te veel zou morren over haar werksituatie. Dit zijn asociale manieren van mensen te werk stellen, die niet alleen desastreus zijn voor de betrokken werknemers, maar op lange termijn ook het imago van Belgacom zullen schaden (vele mensen kennen wel iemand die in zulke onderaanneming werkt, en het is “gene reclam” zoals men dat dan zegt.

Laten we ook even stil staan bij dat loon. 

Om en bij de 11 euro brutto, met daar inbegrepen het vakantiegeld en de belastingen, daar houdt ze dan ongeveer een VIER euro en EEN HALF van over. 

Ik zet het hier in drukletters. Van die 4,5 schamele euro’s moet ze ook nog winkelen aan 21% BTW (net zoals iedere particulier). 

Je kan dus gerust zeggen dat ze iets minder verdient dan de gemiddelde bedelaar in een stationsbuurt, minder dan de pas afgestudeerde kappersassisten en zelfs minder dan een italiaans ober tijdens een zomerse regenvlaag in een niet zo toeristisch in trek zijnde buurt.

En u wilt besparen op personeel zegt u?

Gaat u de callcenters nog meer onder druk zetten om nòg lagere lonen af te dwingen? Bent u zeker dat de klanten (die u zo graag wil terugwinnen, vooral in Vlaanderen) dan nog voldoende dienstverlening gaan krijgen? Op dat punt is het trouwens al huilen met de pet op, bel zelf eens naar uw eigen diensten zou ik zeggen en u zal meteen merken waarom.

Ik ga verder met mijn betoog door het even te hebben over die klanten die u wil terugwinnen.

Het is waar dat zeer veel klanten naar Telenet zijn overgestapt de voorbije jaren. Snellere opleveringen, hogere internetsnelheden, frisse campagnes, duidelijke facturatie (al loopt ook daar niet alles op rolletjes, maar goed) maken dat Telenet er vaak beter uit komt voor vele klanten. 

Wilt u deze klanten terugwinnen gaat u misschien niet moeten besparen op personeel, maar eerder moeten inzetten op innovatie en vooral op het leveren van dienstverlening die wèrkt en een prijzenpolitiek uitbouwen die niet puur drijft op leugens en de zaken anders voorstellen (verborgen kosten, extra’s aanrekenen, facturatiefouten die geen fouten zijn… enz…)

Dan heb ik het hier heel concreet over de niet werkende interne diensten, die steevast allemaal naar elkaar doorverwijzen, hun paraplu openen en problemen liever niet oplossen. Een van uw medewerkers bevestigde me zelfs dat ze liever had dat klanten ‘het afstapten’, dan dat ze iets echt moest oplossen, aangezien dat te omslachtig was.

Dat laatste is inderdaad ook een punt. De software waar de belgacom winkels, callcenters en technische diensten mee moeten werken is op z’n zachtst gezegd ontoereikend om je taak te kunnen vervullen. Zo kost het aanmaken van een nieuwe klant met een drietal producten en een paar opties al gauw 30 min. Met de enorme kans dat er fouten in zitten.

Kan Belgacom geen zichzelf respecterend bedrijf worden, in plaats van een firma die momenteel hoogbejaarde klanten laat opbellen door onderbetaalde mensen vanuit een callcenter om vervolgens geforceerd te worden tot het verkopen van om-het-even-wat?

Ook hier kan ik voorbeelden te over van geven, in de eerste plaats over het “verkopen” van deur aan deur verkopers van Belgacom in onderaanneming van onderaannemingen, waarbij er vooral snel-snel een handtekening moet komen op een papier, waarna de verkoper in kwestie met de noorderzon verdwijnt – onbestaande gsm nummers achterlatend bij de klanten- om daarna de zogenaamde ‘puntjes’ te incasseren voor de verkochte producten.

Het gaat hier dan vaak over goedgelovige mensen in kleine dorpjes die nauwelijks weten wat hen overkomt, en die zonder het te beseffen worden opgezadeld met een Internet overal Maxi pakket met alle TV boeketten en extra’s die je maar kan verdenken. 

Het mooiste voorbeeld was de man van 91 jaar, die 5 keer een pakket van 3 licenties voor een antivirus had ‘verkocht’ gekregen via Belgacom, terwijl de arme man in kwestie niet eens een computer in huis had. En ja, ook deze klant kreeg er het maxi pakket bij aangesmeerd, met alles er op en er aan. Uiteraard, want dat brengt punten op aan de verkoper, die niet anders kan wil hij die avond kunnen eten.

Een firma die met gelijke wapens wil strijden met de concurrenten zou in de eerste plaats haar bestaande klanten moeten respecteren, in plaats van enkele programmeurs de opdracht te geven om uit de klanten-databank de bejaarden er uit te filteren en deze dan vervolgens te laten opbellen om ‘slimme diensten’ aan te bieden die ze niet nodig hebben, of Nederlandse callcenters onder de arm te nemen om de bestaande klanten elke dag te blijven opbellen om verkoop te pushen. Want zulke praktijken noem ik eerder ‘afschuimen’ van klanten dan iets verkopen. Verkopen doe je door mensen te overtuigen van een product of dienst en deze correct aan te bieden.

Een zichzelf respecterend bedrijf zorgt er ook voor dat haar personeel op z’n minst de middelen heeft om klanten daadwerkelijk te helpen, maar ook daar zit men blijkbaar niks mee in. 

Zo zijn er al een stuk of drie jaar problemen met het dubbel aanrekenen van de TV decoders, waar ongeveer 20% van de mensen met zo’n toestel een foute aanrekening krijgen. Ook hier gebeurt totaal niets mee , hoewel ongeveer elke teamleader dit al herhaaldelijk heeft gemeld en hoewel dit intern geweten is tot in de hoogste regionen van jullie firma.

Met de feedback over dit soort toestanden gebeurd intern totaal niets. Waarom zou men ook, de cijfers naar de superieuren dragen is van zodra je in’t middenkader zit, het allerbelangrijkste.

Ik heb de indruk dat er in Belgacom twee lagen personeel bestaan: het plebs (die totaal onderbetaald en met beperkte middelen om-het-even-wat moeten zeggen tegen de klanten die vaak als vuil behandeld worden) en de upper-layer: de dikbetaalde mensen die van achter hun bureau cijfertjes analyseren en daar keer op keer uit domheid/luiheid/routine de verkeerde conclusies uit trekken en zichzelf geweldig vinden tijdens het schrijven op een wit bord.

Nu ik toch op dreef ben, kan ik er misschien in één keer bij vertellen dat ik weet dat je niet op één week of jaar tijd een bedrijf als Belgacom kan veranderen van richting.

Ik besef dat uw taak enorm veel uitdagingen teweeg brengt. Maar het maakt me vooral boos dat men opnieuw op personeel wil besparen, terwijl net daar jullie kracht zou moeten zitten: een groot bedrijf met veel potentieel en een goede werksfeer en gemotiveerd personeel, dat zou het moeten zijn! Geen verrotte boel waar iedereen snel-snel graait wat er mee te pakken valt op korte termijn, ten koste van de klanten.

Misschien zou het een mooie uitdaging zijn om eens een “get real” meneuver te ondernemen, ik daag u uit mevrouw Leroy, om samen met mij eens twee volle dagen van uw kostbare tijd te investeren door op een onderaanneming van uw bedrijf de boel mee op te volgen. 

Dan bedoel ik niet in een vergaderzaal cijfertjes bekijken, maar ECHT tussen de 4,5 euro/uur verdienende mensen te gaan zitten en mee te luisteren en mee te werken.

“Verlaag” uzelf eens tot dit niveau in uw organisatie en kijk wat er zoal binnenkomt in deze loopgraven van uw bedrijf. Kijk waar de echte klanten (niet die lachende nepgezichten uit uw folders) mee te maken krijgen wanneer ze het beroemde nummer 0800 22 800 bellen. Of beter, bel eens naar een ISP als Scarlet en tracht uit te vissen waar het mis loopt met iemands’ connectie (tenslotte is dat ook een stuk Belgacom, al wil niemand dat openlijk toegeven).

Moest u deze uitdaging aangaan, al is het maar voor enkele uren, dan heet ik u van harte welkom in de wereld van wegvallende lijnen, slechte verbindingen, klanten die door een IVR verkeerde departementen aan de lijn krijgen, facturatiesystemen die niet toelaten om de meest eenvoudige bewerkingen uit te voeren, een product databank met foute info, in tegenspraak met elkaar zijnde internet procedures, omslachtige verwerkingen waarbij het tot 40 min. duurt om een nieuwe klant een correct abonnement aan te maken en te laten opleveren, om maar te zwijgen over het kluwen van diensten die elkaar overlappen en waar niemand überhaupt weet wie er nu eigenlijk een oplossing kan bieden, paraplu-mentaliteit, onverschilligheid,…

Welkom ook in een wereld waar de werkforce is samengesteld uit een allegaartje van allerlei pluimage, die tegen deze hongerlonen en soms zeer kortstondige opleidingen trachten hun werk zo goed mogelijk uit te voeren omdat er continu naar hun cijfers en beltijden wordt gekeken. Mensen die werken in een omgeving waar je zelfs niet naar het toilet kan gaan zonder op je vingers getikt te worden, waar je wanneer je een klant ècht wil helpen een opmerking krijgt dat je ‘te lang’ aan het bellen bent en dat ‘die stomme klant het dan maar moet afbollen’. (Ik kan u letterlijke quotes geven die veel groffer zijn dan dat trouwens, maar dat kan u allemaal uit eerste hand zelf meemaken indien u mijn uitdaging aan gaat).

Ik zou u graag deze twee dagen zien uitzingen en u daarna nog eens vragen of u op deze mensen wilt besparen en of hun nettoloon “te veel” vindt.

Wanneer u dan toch wil besparen op personeel, weet ik alvast dat er op z’n minst 3 lagen middenkader te veel rondlopen in de Belgacom-torens, mensen die nooit buiten schijnen te komen aangezien ze blijven opdrachten geven die niks meer te maken hebben met wat er in de loopgraven gebeurt van de onderlaag in Belgacom. Mensen die de realiteitszin ergens einde jaren ’90 zijn verloren en denken in cijfers, statistieken en omzet.

Om af te sluiten geef ik u nog mee dat ik zelf tracht klanten te helpen en vooral zeer triest wordt van de manier dat er wordt omgegaan met mensen in’t algemeen en klanten in het bijzonder. 

Deze houding die overal in Belgacom aanwezig schijnt te zijn, deze onverschilligheid en weigering om verantwoordelijkheid te nemen, los je nooit op met besparingen op personeel, daar is iets anders voor nodig: de wil om een keurig bedrijf te zijn en geen foldertje met lachende gezichten, waar veel ellende achter schuil gaat.

Bedankt

Written by kim

twitter.com/kim0raku